C’est une fonctionnalité que j’utilise depuis plusieurs années en principe qui à radicalement changé nos échanges avec nos clients. À la différence que je crée un projet dédié pour chaque client. Le formulaire est là pour la soumission de tickets. Mon référent client est ensuite invité sur le projet Asana en tant que commentateur uniquement.
Il peut ainsi suivre l’avancement des tickets que lui ou ses équipes nous ont soumis. Échanger au sein d’un ticket avec chaque personne en charge chez nous.
Et surtout, nous utilisons la fonctionnalité pour réaffecter au besoin la tâche à notre client référent (pour nous valider par exemple une estimation de temps de développement avec le champ “Durée estimée” + un champ personnalisé de “Validation”).
Et avec un système de règles, selon les différents statuts, la tâche est affectée au besoin soit au client, soit à notre équipe en interne.
Pour gagner du temps, tous ces champs personnalisés et règles ont été paramétrés dans un modèle qu’il suffit de configurer au lancement du projet.
Cela nous a fait gagner un temps précieux en suivi de projet, estimation, récupération et structuration de brief pour des besoins clients et a permis de rendre les équipes en interne beaucoup plus autonomes
et merci Aurélie pour ton retour d’expérience précieux
on fonctionne également avec un projet par client ou plutot deux :
un projet client interne
un projet client ouvert au client
les tickets sont créés sur le projet client ouvert au client (on peut utiliser le multi homing des taches pour le faire apparaitre sur le projet client interne aussi)
On a pensé à Zendesk et similaires, mais finalement c’est tellement mieux de tout avoir sur Asana, et surtout contrairement à Zendesk et autre, le client peut retrouver toutes les taches (tickets) traités ou non et relire les historiques de discussion
Je réponds ici à une question que j’ai reçu par message privé pour que tout le monde puisse en bénéficier.
Est-ce possible de un email aux clients support@xxx et que cela cree une tache client (si possible dans chaque projet client en question selon le mail client qui a envoyé le mail)
Pour convertir des emails reçus en tâches, en général, on ajoute une règle de transfert dans son outil d’email (si email reçu à support@xxx, transférer vers l’email x+1205944087999400@mail.asana.com" ). Cet email est unique et dépend du projet (voir plus bas le .gif qui montre comment récupérer cet email). Cela permet de récupérer tous les emails en tâches dans un projet dédié.
Cependant, cela n’enverra pas les emails dans les bons projets clients (Asana ne pouvant pas déduire l’email de l’envoyeur sans fonctionnalité intelligente). Cela devra être fait à la main. Et en fonction du nombre de demandes, cette étape de qualification et de tri se fait bien (à la main).
Pour gagner du temps, on affiche la colonne “Projet” qui permettra de facilement envoyer la tâche dans le bon projet.
Si on veut absolument que les tickets aillent dans le bon projet, en fonction de l’envoyeur de l’email, il faudra utiliser les fonctionnalités d’IA. Notamment le Studio IA : Asana Help Center
Un formulaire Asana qui facilite la collecte de tous les détails nécessaires pour résoudre les requêtes entrantes.
Des fonctionnalités ticketing telles que le suivi des priorités via les champs personnalisés et différentes vues pour une meilleure organisation.
Un tableau de bord pour visualiser facilement la situation dans son ensemble.
Des règles d’automatisation, liées à vos accords de niveau de service, par exemple.
