Como a Asana cria o produto em colaboração com os clientes

Na Asana, sua missão é nossa missão. Por isso, criamos o roteiro do nosso produto em coautoria com os nossos clientes e valorizamos o seu feedback por todo o processo de desenvolvimento. Como diretor de produto, muitas vezes me perguntam como desenvolvemos o nosso roteiro e como usamos o feedback que recebemos, por isso queria dar uma visão geral da nossa abordagem do desenvolvimento de produtos.

Começamos pelo nosso recurso mais importante: os clientes

Na Asana, os clientes são cocriadores da história do nosso produto. Ouvimos continuamente o feedback através dos nossos programas Voz do cliente e Voz da comunidade, este último exclusivo para embaixadores. Somos gratos por termos a melhor comunidade do mundo, com embaixadores, promotores e membros do fórum que contribuem ativamente com casos de uso, pontos problemáticos e feedback sobre o produto. Os funcionários que interagem com clientes e membros da comunidade também podem enviar solicitações de produto por um formulário da Asana. Os formulários recebidos vão para um projeto central de Voz do cliente, que conta com regras de automatização para direcionar o feedback à equipe de produto certa, dependendo de como a solicitação é categorizada.

Isso abre uma via de mão dupla ao construir uma base de usuários participativos que se sentem ouvidos e assegurar um fluxo contínuo de valiosas percepções sobre os clientes. Usamos em seguida tais insights para moldar o nosso roteiro de produto, desde a concepção até o lançamento, de modo a sempre priorizar as necessidades dos clientes.



Os parceiros desempenham um papel cada vez mais influente

Também somos gratos aos parceiros em todo o mundo, que têm desempenhado um papel fundamental na defesa dos interesses dos clientes e na síntese do feedback recebido. Quer seja ajudando a implementar fluxos de trabalho, definir metas ou integrar novas equipes, os nossos parceiros geralmente estão um passo à frente na identificação de oportunidades para melhor atender os nossos clientes.

No nosso Work Innovation Summit de outubro, tive o prazer de encontrar parceiros como @Bastien_Siebman e @Julien_RENAUD, da iDo, e @Bernd_Kopin, da Bridgeflow. Além de nos explicarem quais são as principais solicitações dos clientes a serem atendidas no curto prazo, eles também compartilharam as primeiras impressões e opiniões sobre a nossa visão do produto. Trouxemos de lá um grande número de insights úteis para aprimorar a direção que vamos tomando a longo prazo, e assim melhorar drasticamente a experiência dos nossos clientes.



Vislumbramos uma melhoria radical da experiência dos nossos clientes

O mundo do trabalho está mudando, e isso inclui as ferramentas de que as equipes precisam. A nossa equipe de pesquisa analisa sistematicamente as tendências relacionadas ao local de trabalho para entender o que as organizações precisam neste momento e antecipar quais problemas ainda serão relevantes para os nossos clientes no futuro. Esta pesquisa respaldou a visão que compartilhamos na Work Innovation Summit, onde analisamos o potencial da IA para transformar a maneira como trabalhamos.

A IA oferece a possibilidade de automatizar processos repetitivos e reduzir o trabalho tedioso. No entanto, o verdadeiro valor da IA reside na sua capacidade de catalisar mudanças transformadoras. Prevemos um futuro em que a IA estará perfeitamente integrada a todos os fluxos de trabalho e casos de uso, ajudando os indivíduos com suas tarefas táticas do dia a dia e auxiliando equipes e empresas inteiras a coordenar recursos humanos e materiais em iniciativas estratégicas para gerar resultados com mais rapidez e menos risco.

Usamos a IA para complementar o nosso processo de design centrado no cliente

Descobrimos que a magia acontece quando a intuição humana se combina com a IA para oferecer uma estratégia de produto mais abrangente. Começamos o processo por uma abordagem centrada no ser humano através do programa Voz do cliente. Após essa camada humana, usamos a IA para nos ajudar a converter um manancial de conhecimento bruto em insights úteis e implementáveis. Isso é mais do que apenas classificar de maneira inteligente, pois nos permite detectar tendências e oportunidades emergentes. A partir daí, desenvolvemos um processo de qualificação para filtrar ainda mais esses insights com critérios que incluem, entre outros, o volume de solicitações, o alinhamento à nossa visão de longo prazo e as oportunidades de mercado.

O resultado é uma lista ordenada única que os líderes de produto usam como ideia inicial para as nossas estratégia e metas. Quando os líderes se alinham em torno de pilares estratégicos, definimos metas e não metas para orientar as equipes de P+D no desenvolvimento dos seus roteiros.

Metas ousadas ampliam os limites da nossa imaginação

Quando se trata de estabelecer metas, o conselho que dou aos líderes e indivíduos é que se concentrem em ideias mais ambiciosas que gerem muito mais valor para o cliente. Se nos conformarmos com uma meta de melhoria marginal, também estaremos nos conformando com uma mudança marginal da experiência e, consequentemente, do resultado obtido pelos nossos clientes. Se nos esforçarmos por criar uma meta ousada, os nossos planos devem corresponder a ela, e isso amplia os limites da nossa imaginação.

Em seguida, as equipes de produto criam roteiros que otimizam os processos favorecendo os principais catalisadores de valor para o cliente e que nos aproximam da nossa visão para o futuro do trabalho.

O design centrado no ser humano faz emergir o roteiro

Quando uma funcionalidade ou recurso passa a fazer parte do nosso roteiro de produto, iniciamos o processo de “diamante duplo”. Como o próprio nome sugere, a estrutura é vista como dois diamantes que representam um processo de concepção centrado no ser humano, com pensamento divergente e convergente. Ela se desdobra em quatro etapas principais:

  • Descoberta: esta primeira fase tem a ver com a compreensão do âmbito do problema por meio de solicitações relevantes da Voz do cliente, pesquisa de usuários e análise de dados.
  • Definição: com base nas descobertas da fase anterior, definimos o problema e criamos um brief do projeto.
  • Desenvolvimento: esta é a fase de ideação, em que as soluções são debatidas, prototipadas e testadas. Agradecemos aos muitos membros da comunidade que deram feedback sobre os primeiros conceitos nesta fase.
  • Entrega: a fase final consiste em refinar a solução selecionada por meio de testes adicionais e prepará-la para ser integrada ao produto.


O que diferencia o diamante duplo é a sua capacidade de equilibrar a exploração criativa e a execução focada com precisão. Trata-se de um esquema de desenvolvimento que descobrimos ser eficaz e adaptável, para que as equipes tenham espaço para a inovação.

Colaboradores e embaixadores ajudam a proporcionar uma ótima experiência

Antes que qualquer novo recurso se torne público, ele deve primeiro passar pelo teste do nosso quadro de funcionários, uma exigente multidão de usuários avançados da Asana. Os olhos aguçados deste pessoal podem detectar rapidamente ineficiências, bugs ou outras desvantagens indesejadas. É como ter um grupo de testadores de produto qualificados integrado às nossas operações diárias. Levamos o feedback deles a sério e fazemos ajustes para resolver possíveis problemas do cliente. Esta prática, conhecida como “dogfooding”, é uma verificação de qualidade interna rigorosa que nos permite disponibilizar ótimos produtos aos nossos clientes desde o primeiro dia.

Também consideramos os embaixadores como outra linha de defesa para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Graças ao acesso antecipado e aos programas beta, as conversas com as pessoas que usam nosso produto são tornaram insubstituíveis. Uma versão beta é um pré-lançamento de uma funcionalidade a ser testada por usuários selecionados em condições reais durante um determinado período em preparação para uma implantação em maior escala. Os programas beta geralmente suscitam alterações finais no design, pois os usuários podem descobrir bugs ou outros problemas que não detectamos no processo de controle de qualidade.



Ajude-nos a ajudar você: contextualize

Olhando para o futuro, temos a honra de trilhar esta jornada ao seu lado e incentivamos você a continuar trazendo feedback para que possamos melhorar a sua experiência com a Asana. Embora não possamos atender a todos os pedidos, nós analisamos cada um deles. Como construtores de produtos, é nosso trabalho encontrar as melhores soluções possíveis para os problemas mais pertinentes que os nossos clientes estão enfrentando. Portanto, além de enviar uma solicitação de funcionalidade que proponha uma possível solução, ajude-nos a ajudar você: inclua detalhes sobre quem você é, o problema que precisa resolver ou fluxo de trabalho que espera alcançar e como alcança atualmente esse resultado.

Somos gratos aos nossos clientes, parceiros e a toda a comunidade por influenciar continuamente a nossa estratégia de produto. Desde a concepção até a finalização, o design do nosso roteiro de produto é uma jornada coletiva em que embarcamos com todos vocês. Ao fazer isso, não estamos apenas implantando novas funcionalidades; estamos também criando uma cultura que prepara o terreno para o sucesso de todos.