En Asana, tu misión es nuestra misión. Es por eso que creamos nuestra hoja de ruta del producto en conjunto con nuestros clientes y valoramos los comentarios de los clientes en todo el proceso de desarrollo. Como director general de Producto, a menudo recibo preguntas sobre cómo desarrollamos nuestra hoja de ruta y cómo usamos sus comentarios, por lo que quería proporcionar una descripción general de nuestro enfoque para el desarrollo de productos.
Comenzamos por nuestro recurso más importante: los clientes
En Asana, nuestros clientes son cocreadores de la historia de nuestro producto. Escuchamos continuamente los comentarios a través de nuestros programas de voz del cliente y de voz de la comunidad solo para embajadores. Estamos agradecidos de tener la mejor comunidad del mundo, con embajadores, impulsores y miembros del Foro que contribuyen activamente con casos de uso, puntos débiles y comentarios sobre el producto. Nuestros empleados que interactúan tanto con los clientes como con los miembros de la comunidad envían solicitudes de productos mediante un formulario de Asana. Los envíos de formularios van a un proyecto central de voz del cliente, que tiene reglas de automatización para dirigir los comentarios al equipo de producto adecuado en función de cómo se categorice la solicitud.
Esto crea una calle de doble sentido, se construye una base de usuarios comprometidos que se sienten escuchados, al tiempo que se proporciona un flujo continuo de información valiosa sobre los clientes. Luego, usamos estos conocimientos para impulsar nuestra hoja de ruta del producto, desde su concepción hasta el lanzamiento, asegurándonos de priorizar siempre las necesidades del cliente.
Los socios desempeñan un papel cada vez más influyente
También agradecemos a los socios de todo el mundo que desempeñan un papel fundamental en la defensa de los clientes y el procesamiento de los comentarios. Ya sea que estén ayudando a implementar flujos de trabajo, establecer objetivos o incorporar nuevos equipos, nuestros socios a menudo están un paso por delante en la identificación de oportunidades para servir mejor a nuestros clientes.
En octubre, en nuestra cumbre Work Innovation Summit, tuve el placer de conocer a socios como @Bastien_Siebman y @Julien_RENAUD de iDO y @Bernd_Kopin de Bridgeflow. Además de informarnos sobre las principales solicitudes de los clientes que se deben abordar a corto plazo, también compartieron reacciones en vivo y comentarios sobre nuestra visión del producto. Trajimos una gran cantidad de información procesable para ayudar a refinar nuestra dirección a largo plazo y mejorar drásticamente la experiencia de nuestros clientes.
Prevemos una mejora sustancial de la experiencia de nuestros clientes
El mundo del trabajo está cambiando, incluidas las herramientas que necesitan los equipos. Nuestro equipo de investigación analiza constantemente las tendencias en el lugar de trabajo para comprender lo que las organizaciones necesitan en la actualidad y anticipar qué problemas seguirán siendo relevantes para nuestros clientes en el futuro. Esta investigación sirvió de base para la visión que compartimos en la Work Innovation Summit, donde exploramos el potencial de la IA para transformar la forma en que trabajamos.
La IA ofrece la capacidad de automatizar procesos repetitivos y reducir el trabajo tedioso. Pero el valor real de la IA radica en su capacidad para catalizar un cambio transformador. Vemos un futuro en el que la IA se integra perfectamente en cada flujo de trabajo y caso de uso, lo que ayuda a las personas con sus tareas tácticas diarias y a equipos y empresas enteras a coordinar a su gente y recursos en iniciativas estratégicas, para ofrecer resultados más rápidos y con menos riesgo.
Utilizamos la IA para complementar nuestro proceso de diseño centrado en el cliente
Hemos descubierto que la magia ocurre cuando la intuición humana se integra con la IA para ofrecer una estrategia de producto más completa. Iniciamos el proceso con un enfoque centrado en el ser humano a través del programa de voz del cliente. Además de esta capa humana, usamos la IA para ayudarnos a destilar una gran cantidad de información en bruto transformándola en información concreta. Esto es más que una clasificación inteligente: nos permite detectar tendencias y oportunidades emergentes. A partir de ese punto, hemos desarrollado un proceso de calificación para filtrar aún más estos conocimientos, con criterios que incluyen (entre otros) el volumen de solicitudes, la alineación con nuestra visión a largo plazo y las oportunidades de mercado.
El resultado es una lista única de distribución forzada que los líderes de Producto utilizan como primera entrada en nuestra estrategia y objetivos. Una vez que los líderes se alinean con los pilares estratégicos, establecemos objetivos y no objetivos para brindar orientación a los equipos de I + D en el desarrollo de sus hojas de ruta.
Los objetivos audaces superan los límites de nuestro pensamiento
En lo que respecta a establecer objetivos, el consejo que doy a los líderes y a las personas por igual es que se fijen en torno a ideas más grandes que produzcan mucho más valor para el cliente. Si establecemos un objetivo incremental, también estamos estableciendo un cambio de experiencia incremental con un resultado incremental para nuestros clientes. Si nos ponemos ambiciosos y proponemos un objetivo audaz, nuestros planes deben coincidir y esto expande los límites de nuestro pensamiento.
Los equipos de Producto crean hojas de ruta que optimizan los impulsores que producen valor para el cliente y nos acercan a nuestra visión sobre el futuro del trabajo.
El diseño centrado en el ser humano da vida a la hoja de ruta
Una vez que una función o capacidad llega a nuestra hoja de ruta del producto, iniciamos el proceso de “doble diamante”. Como su nombre lo indica, el marco se visualiza como dos diamantes que representan un proceso de diseño centrado en el ser humano, con un pensamiento divergente y convergente. Se desarrolla en cuatro etapas clave:
- Descubrir: en esta primera fase se debe comprender el espacio del problema a través de las solicitudes relevantes de la voz del cliente, la investigación del usuario y el análisis de datos.
- Definir: en función de los hallazgos obtenidos en la fase de descubrimiento, definimos el problema y creamos un brief de diseño.
- Desarrollar: esta es la etapa de ideación en la que se realizan lluvias de ideas, se crean prototipos y se prueban las soluciones. Agradecemos a los muchos miembros de la comunidad que han brindado comentarios sobre los conceptos iniciales en esta fase.
- Entregar: la fase final consiste en perfeccionar la solución seleccionada a través de pruebas adicionales y prepararla para su integración con el producto.
Lo que distingue al doble diamante es su capacidad para equilibrar la exploración creativa con una ejecución de máxima precisión. Es un plan de desarrollo que hemos descubierto que es efectivo y adaptable, por lo que los equipos tienen espacio para la innovación.
Los empleados y embajadores ayudan a brindar una gran experiencia
Antes de que cualquier nueva función se haga pública, primero debe superar la prueba de nuestra propia fuerza laboral, una multitud de usuarios avanzados de Asana. Sus agudos ojos pueden detectar rápidamente cualquier ineficiencia, error u otros inconvenientes. Es como tener un grupo de probadores de productos calificados integrados en nuestras operaciones diarias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y hacemos ajustes para abordar los posibles problemas de los clientes. Esta práctica, conocida como “dogfooding” (uso del propio producto), es un riguroso control de calidad interno que nos permite brindar excelentes productos a nuestros clientes desde el primer día.
También consideramos a los embajadores como otra línea de defensa para brindar una excelente experiencia al cliente. A través del acceso anticipado y los programas beta, las conversaciones con las personas que utilizan nuestro producto son irremplazables. Una versión beta es una versión preliminar de una función para usuarios seleccionados con el fin de que estos la prueben en condiciones reales durante un período de tiempo, en preparación para una implementación a mayor escala. Los programas beta a menudo provocan cambios finales en el diseño, ya que los usuarios pueden descubrir errores u otros problemas que no detectamos en el proceso de control de calidad.
Ayúdanos a ayudarte con el contexto
De cara al futuro, nos sentimos honrados de que nos acompañes en este viaje y te animamos a que sigas compartiendo comentarios para que podamos mejorar tu experiencia con Asana. Aunque no podremos abordar todas las solicitudes, revisamos cada una de ellas. Como creadores de productos, nuestro trabajo es encontrar las mejores soluciones posibles para los obstáculos más importantes que experimentan nuestros clientes. Entonces, además de solicitarnos una función, que es una solución potencial, ayúdanos a ayudarte al incluir detalles sobre quién eres, qué problema estás tratando de resolver o el flujo de trabajo que esperas lograr y cómo estás realizando esta tarea actualmente.
Estamos agradecidos con nuestros clientes, socios y la comunidad en general que continúan influyendo en nuestra estrategia de productos. Desde la concepción hasta la finalización, el diseño de nuestra hoja de ruta del producto es un viaje compartido en el que nos embarcamos con todos ustedes. Al hacerlo, no solo estamos implementando nuevas funciones; estamos creando una cultura que sienta las bases para el éxito compartido.