Chez Asana, nous faisons de votre mission notre priorité. Pour cette raison, nous co-créons notre stratégie produit avec nos clients et nous tenons compte de leurs commentaires tout au long du processus de développement. En tant que directeur produit, on m’interroge souvent sur la façon dont nous élaborons notre feuille de route et utilisons vos commentaires. J’ai donc voulu présenter notre approche en matière de développement produit.
Nos clients : notre ressource la plus importante, à l’origine du développement produit
Chez Asana, nos clients contribuent activement à l’histoire de notre produit. Nous sommes toujours à l’écoute de leurs commentaires via notre programme « Voice of Custumer » et notre programme « Voice of Community », réservé aux ambassadeurs. Nous avons de la chance de pouvoir compter sur la meilleure communauté au monde. Ambassadeurs, champions et membres du Forum contribuent activement en présentant des cas d’utilisation, en signalant des problèmes et en faisant des commentaires sur notre produit. Nos employés, qui interagissent aussi bien avec les clients qu’avec les membres de la communauté, envoient les demandes de produits à l’aide de formulaires Asana. Ces formulaires s’intègrent à un projet central Voice of Customer, dont les règles d’automatisation transfèrent les commentaires vers la bonne équipe produit en fonction de la catégorie de la demande.
Nous faisons ainsi d’une pierre deux coups : en plus de développer une base d’utilisateurs impliquée, nous recevons en continu de précieux commentaires client. Nous utilisons alors ces contributions pour élaborer notre stratégie produit, de la conception au lancement, en veillant à toujours faire des besoins des clients notre priorité.
Le rôle grandissant de nos partenaires
Nous sommes également reconnaissants envers nos partenaires du monde entier, qui jouent un rôle clé en défendant les intérêts des clients et en synthétisant leurs commentaires. Qu’ils participent à la mise en œuvre des processus, à la définition d’objectifs ou à l’intégration de nouvelles équipes, ils sont souvent les premiers à identifier les opportunités permettant de mieux rendre service à nos clients.
Lors du Work Innovation Summit en octobre, nous avons eu le plaisir de rencontrer des partenaires tels que @Bastien_Siebman et @Julien_RENAUD d’IdO, et @Bernd_Kopin de Bridgeflow. En plus de nous informer des principales demandes client à traiter à court terme, ils nous ont fait part de leurs réactions et commentaires sur notre vision produit. Nous avons récolté une multitude d’informations exploitables, sur laquelle nous nous baserons pour affiner notre vision à long terme et optimiser l’expérience client.
Nous souhaitons considérablement améliorer l’expérience de nos clients
Le monde du travail évolue, tout comme les outils dont les équipes ont besoin. Notre équipe de recherche étudie sans relâche les tendances dans l’environnement de travail pour identifier les besoins actuels des entreprises et anticiper les problèmes auxquels nos clients continueront de faire face à l’avenir. Ces recherches ont façonné la vision que nous avons partagée lors du Work Innovation Summit ; vision selon laquelle l’IA a le potentiel de transformer notre façon de travailler.
L’IA permet d’automatiser les processus répétitifs et de réduire les tâches fastidieuses. Toutefois, la véritable valeur de l’IA réside dans sa capacité à déclencher de profonds changements. Nous entrevoyons un avenir où l’IA s’intègre parfaitement à tous les processus et cas d’utilisation, aussi bien pour aider les utilisateurs dans leurs tâches tactiques quotidiennes que pour faciliter la coordination des employés et de leurs ressources dans le cadre d’initiatives stratégiques à l’échelle des équipes et des entreprises. L’objectif : obtenir des résultats plus rapidement, en prenant moins de risques.
L’IA : un outil pour compléter notre processus de conception centré sur le client
Nous avons constaté que la magie opère lorsqu’intuition humaine et IA se mêlent pour donner lieu à une stratégie produit exhaustive. Le processus commence par une approche centrée sur l’humain grâce au programme Voice of Customer. En complément de cette approche humaine, nous utilisons l’IA pour transformer tout un éventail de données brutes en informations exploitables. Il ne s’agit pas simplement de classer intelligemment les données, mais de détecter les tendances et les nouvelles opportunités. Nous avons ensuite mis au point un processus de qualification pour filtrer davantage ces informations, selon des critères tels que le volume de demandes, la cohérence avec notre vision à long terme et les opportunités commerciales.
Nous obtenons alors une liste unique classée, que les responsables produit utilisent en premier lieu pour mettre au point notre stratégie et nos objectifs. Une fois que les responsables se sont mis d’accord sur ces piliers stratégiques, nous définissons ce qui relève des objectifs ou non, afin de guider les équipes de recherche et développement dans l’élaboration de leurs feuilles de route.
Des objectifs audacieux pour repousser les limites de notre façon de penser
En ce qui concerne la définition d’objectifs, je donne le même conseil à tous, responsables ou non : miser sur les idées les plus ambitieuses, dont la valeur ajoutée pour les clients sera bien plus élevée. Si nous nous contentons de nous fixer un objectif progressif, le changement d’expérience utilisateur et le résultat se feront de façon tout aussi progressive pour les clients. En revanche, si nous faisons l’effort de nous fixer un objectif ambitieux, nos projets devront être conçus en conséquence et révolutionner notre façon de penser.
Les équipes produit peuvent ensuite créer des feuilles de route optimisées pour apporter le plus de valeur ajoutée aux clients et concrétiser notre vision quant à l’avenir du travail.
Une conception centrée sur l’humain pour donner vie à notre feuille de route
Une fois qu’une fonctionnalité figure sur notre feuille de route produit, nous lançons le processus « double diamant ». Ce modèle de conception centré sur l’humain est représenté par deux losanges, symbolisant une alternance de phases de divergence et de convergence. Il se divise en quatre étapes clés :
- Découverte : cette première phase consiste à comprendre le problème grâce aux demandes envoyées par les clients, aux recherches utilisateur et à l’analyse de données.
- Définition : sur la base des résultats de la phase de découverte, nous identifions le problème et créons un brief de design.
- Développement : nous passons à la phase d’idéation, au cours de laquelle les solutions sont élaborées, prototypées et testées. Nous remercions les nombreux membres de la communauté qui nous ont fait part de leurs commentaires sur nos ébauches de concepts au cours de cette étape.
- Livraison : la phase finale consiste à peaufiner la solution sélectionnée en menant des tests supplémentaires et en préparant l’intégration au produit.
La méthode du double diamant se démarque par sa capacité à allier créativité et précision. Efficace et flexible, elle permet aux équipes de laisser place à l’innovation.
Employés et ambassadeurs : des éléments clés pour une expérience hors pair
Avant qu’une nouvelle fonctionnalité ne soit lancée, elle doit d’abord être soumise à l’examen de notre propre personnel, constitué d’utilisateurs Asana aguerris et intransigeants. Tels des testeurs de produit expérimentés, ils repèrent en un clin d’œil les failles, bugs et autres défauts dans le cadre de nos activités quotidiennes. Nous prenons en compte leurs commentaires et apportons des modifications pour résoudre les potentiels problèmes des clients. Cette pratique, connue sous le nom de « dogfooding », est un contrôle qualité interne rigoureux qui nous permet de mettre à disposition de nos clients des produits hors pair, et ce dès leur lancement.
Véritables garde-fous, les ambassadeurs jouent également un rôle clé sur la qualité de l’expérience que nous offrons aux clients. Nos échanges avec les personnes qui utilisent notre produit dans le cadre des accès anticipés et des programmes bêta sont irremplaçables. Une version bêta est une version préliminaire d’une fonctionnalité que peuvent tester certains utilisateurs pendant une période donnée dans des conditions réelles, en vue d’un déploiement à plus grande échelle. Les programmes bêta mènent souvent à des modifications au niveau de la conception, car les utilisateurs sont susceptibles de découvrir des bugs ou d’autres problèmes passés inaperçus lors du processus d’assurance qualité.
Aidez-nous à vous aider
Nous sommes ravis de vivre cette aventure avec vous et nous vous encourageons à continuer de nous faire part de nos commentaires, si précieux pour améliorer l’expérience Asana. Même si nous ne sommes pas en mesure de répondre à tout le monde, nous étudions chaque demande. En tant que concepteurs, nous avons pour mission de trouver les meilleures solutions possibles pour répondre aux problèmes des clients. Aidez-nous à vous aider : en plus d’envoyer une demande de fonctionnalité (ce qui est une solution potentielle), donnez-nous des informations sur votre entreprise, le problème que vous cherchez à résoudre, le processus que vous essayez de mettre en œuvre et les initiatives que vous avez déjà adoptées.
Clients, partenaires et membres de la communauté, nous vous remercions pour l’influence que vous continuez d’exercer sur notre stratégie produit. La création de notre stratégie produit, de sa conception à sa mise en œuvre, est un parcours commun que nous entreprenons avec vous tous. Ce faisant, nous ne nous contentons pas de déployer de nouvelles fonctionnalités ; nous créons une culture qui ouvre la voie à notre succès à tous.
