Asana Support Bot の品質が低く、カスタマーサポートへ問い合わせするフォームがなかなか出てこない

何か不具合があった場合に、管理コンソールからAsana社のカスタマーサポートへ問い合わせするのですが、最近カスタマーサポートへの問い合わせフォームが無くなり、Asana Support Botが問い合わせの入り口にかわりました。Asana Support Botはpowerd by Forethoughtと記載あり、問い合わせ対応用のAIが使われているようです。
Customer Support AI | CX Automation Platform | Forethought

このAsana Support Botの日本語対応の低さで、ユーザーとしては問い合わせすること自体に難儀しており、至急改善していただきたいです。もしくは、ボット以外に直接カスタマーサポートへ連絡するフォームを復活させてほしいです(割と最近までは、ボットとのやりとりを儀礼的にせずとも、問い合わせのチケットを直接作成する選択肢が、サジェストの中にちゃんとあったのですが、いつのまにか無くなりました)

弊社がカスタマーサポートへ問い合わせするときは、Asanaが動かなかったり、以前できてたことが急にできなくなったり、不具合かABテストの影響かわからないとき等ですが、大抵は社内で問題の切り分けは済んでいて、且つ弊社業務に支障があって対応を急いでいるときがほとんどです。

Asana Support Botを使わないとカスタマーサポートへの問い合わせフォーム自体が表示されてこないのですが、カスタマーサポートへのフォームを、ボットがなかなか提示してきません

使い方は、ボットがサジェストしてくる単語から該当するものをクリックで選択するだけなのですが、例えば、ボットが返してきたことのどれにも当てはまらなかったので、Botが提示してくる選択肢から「なにかほかのもの(多分something else」をクリックしたのに、「リストされているオプションはどれも私の問題に関連していません。 」って返ってきて、質問がループすることはザラです。
カスタマーサポートへのフォームが表示されるまでボットとのやりとりをしないといけないのですが、これは、Asana社のサポートの在り方でしょうか…

なかなかカスタマーサポートへの入り口にたどり着けず(現状ここを通らないといけないので)、業務に支障がでて急いでいるのに、毎回この謎問答をやってます
同じく弊社のAsana管理者をしている同僚にも確認しましたが、日英表記が混じって返ってきてボットとのやりとりが進まないこともあるとのことです

尚、弊社では、Enterprise Planを契約しています。
当該プランでは、優先的なカスタマーサポートを得られると謡われており、購入時にもそのように説明をうけていますが、現在のAsana Support Botではそれが担保されているとは思えません

大至急改善をお願い致します

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@Yoshiko_Tateyama こちら、掲出してくださってありがとうございます。Asanaのカスタマーサクセスチームの青木です。
ボットとの不毛なやりとりのループが発生したり、問い合わせフォームになかなか辿り着けないといった体験をされているということですね。
対応を急がれているときに、さらに心配になるようなお気持ちにさせてしまっている状況について、心から申し訳なく思います。
ユーザーオペレーションというチームが担当する機能ですが、「優先的なカスタマーサポート」という包括的な体験の重要課題として、連携して解決に取り掛かります。

問い合わせのチケットを直接作成する選択肢が、サジェストの中にちゃんとあったのですが、いつのまにか無くなりました

そして、上記ご記載いただいたとおり、確かにそのように以前まで表示をしていた事実を確認しました。
この時点での使用体験はいかがでしたでしょうか?

至急実施するご対応(短期・緊急)と、本質的に最もみなさんにとって有用なAsanaのサポートのあり方(長期・重要)を、2段階でわけて改善を開始したいと考えております。

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個人的な感想となります。
ユーザーが問い合わせる内容の分類は大きく2つあると思います。

1.使い方がわからない
2.不具合が生じている

1に関しては、ある程度ボット経由という導線は理解できます。

ただ2に関しては、ボットよりもフォームでの問い合わせをしたいと感じます。
ボットが介在するなら、フォームに書く内容をアシストしてボットとの対応が終わったらその内容がフォームに貼り付けられて、あとは内容を確認して送信するだけと言ったUIであれば、価値があると思います。

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確認してみると、
1.使い方のヘルプの場合。
1)Asanaからヘルプを押す。
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2)ヘルプと始め方が開く。


3)ヘルプ記事を検索に「ワークフロー」と入力する。
image
4)ヘルプセンターで回答が表示される。

5)今のところ、ヘルプセンターにはチャットボットが有りません。

2.困ったときに、サポートを依頼する場合。
1)「サポートに問い合わせる」を選ぶ。
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2)Asanaサポートが開く。右下にボットが表示される。


3)「…で問題が発生している」を選び、下にスクロールして「お問い合わせ」を出す。

4)サポートチャットボットが出てくる。

5)「ワークフロー」と入力すると、回答が出る。

ということで、サポートチャットボットは、今のところ「まともに機能してない」と思いました。

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@Tetsuo_Kawakami さん, @Ka_Nishiyama さん フォーラムリーダーのお二方もインサイトを共有してくださってありがとうございます。

  • チャットボットとの対話(ガイドへのリンク)からフォームのフローで情報を引き継いでいない点(引き継がないなら @Yoshiko_Tateyama さんが書いているとおり最初にフォームのオプションを出しておくべき、ということですね)

  • 使い方のヘルプ(ヘルプセンター)と、サポートへの問い合わせの機能的混乱(適切なガイド記事を出すボットならヘルプセンターに存在するべき、問い合わせる場合は問い合わせをサポートする誘導であるべき)

上記を認識いたしました。とても明確なフィードバックを感謝致します。
他の観点でもお気づきの点のある方がいれば、このフォーラムポストにコメントを追加していただけますと幸いです。

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状況について共有します。
Asana Support Botの開発を担当しているチームから上記に沿った改善を行うことを確認しました。
詳細はまだテスト段階にもないので、追ってお伝えさせてください。
それまでの間、チケットへの動線は、以下のとおりでお願い致します。

  • サイドバーまたは管理者コンソールの「サポートに問い合わせる」でBotを立ち上げ
  • → 質問を記載
  • → いいえ、もっと助けが必要です。
  • → その他
  • → サポートチケットを作成
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本日、2つの修正が反映されました!

1) チケット動線の短縮

  • サポートページでボットを開く → 「サポートチケットを作る」
  • 上記の動線でチケットを作れるよう短縮しました。同時に、「質問をする」オプションで対話することも可能です。
  • これは、「チケットまでの動線が不明」、という問題への対応として修正を施したものです。

2) ヘルプセンター(ガイド記事ページ)にもチャットボットの配置を開始

  • ヘルプセンターのページに配置されていないことでサポートページとの機能的混乱を招いておりましたが、適切なガイド記事への誘導をサポートする機能として、ヘルプにも設置を開始しました。
  • サポートページのようにお問い合わせへの動線というよりは自ら確認をしていただけるような情報検索の利便性を向上させることを目的としています。

今回コミュニティの皆様からいただいたフィードバックに対し短期的に取れる処置として上記を実行しました。しかしながら、本来のボットの強みの根幹となる日本語に対する応答性能や、応答の結果の活用など、まだまだExperienceを向上させる余地はたくさんあると我々も考えています。なので今後もAsanaのユーザーオペレーションのチームでは運用をしながら改善を続ける算段です。

どうかお気づきの点を今後も掲出いただけますと幸いです!最初にこの投稿をキックしてくださった @Yoshiko_Tateyama さん、ありがとうございました :bowing_man:

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動線が良くなったと感じてます。
ボットの問いかけが、少しあやしい気がしますが。

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@Ka_Nishiyama さん、ご報告ありがとうございます!
確かに「質問をする」「サポートチケットを作成」のうち、前者を選択したときに表示されるメッセージがおかしいですね。
社内で報告しましたので、修正されるまでお待ちいただけたらと思います🙇

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@Ka_Nishiyama さん、「質問をする」を選択した後のレスポンスが修正されましたのでお知らせします。
ご報告いただきありがとうございました!

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